Retención de Clientes (Consejo de Negocios 14)

Consejos de Negocio 14 Retención de Clientes Retener clientes es una de las principales prioridades de las áreas de ventas y marketing. Medir el porcentaje de retención a través de los indicadores claves de desempeño (KPIs) para poder mejorarlo debe ser prioritario. Cuesta más recuperar un cliente que hacer un nuevo cliente y es lamentablemente muy común ver que muchas empresas no se enteran cuando pierden un cliente hasta que los volúmenes de venta no son los presupuestados. Debemos identificar claramente quienes son los clientes valiosos para mejorar la relación con ellos. El volumen de venta puede ser muy alto pero los costos de retenerlo pueden poden en peligro el capital de la empresa. Por ello debemos evaluar muy bien quien es un cliente valioso para la empresa y no solamente quien nos compra mucho. (Valor global del cliente, Costo de retención, Costo de adquisición) Motivos por los que se pierde un cliente: 1. Indiferencia del vendedor o mala atención 2. Insatisfecho con el resultado, producto o servicio 3. El precio es alto, no percibe un valor por ese precio 4. Fue atraído por la competencia 5. Se acabó el proyecto, cambio de residencia, cambio el comprador Estrategia de Retención recomendada: 1. Identificar los clientes satisfechos: tiempo en nuestra base de clientes, número de referencias, desde cuando están activos en nuestros programas de fidelidad. 2. Identificar los insatisfechos: Porqué eligieron a un competidor, porqué han reducido sus compras, quejas al call center o a nuestros vendedores. 3. Crear un sistema de alerta rápido: Contactarlos continuamente, revisar compras semana tras semana, encuesta de satisfacción. 4. Programa de recuperación: Arreglar las áreas de oportunidad, corregir errores, recompensar con incentivos después de una falla, incentivar a los vendedores por recuperación y mejora de relación con los clientes, hacer visible el ahorro por retención y pago de comisiones. 5. Monitorear el índice de abandono: Evaluar los parámetros de atención y personal de los clientes que se van contra los clientes que se quedan. Finalmente debemos tener claro el valor global del cliente a largo plazo, cuantos ingresos nos traerá contra el costo a largo plazo de lo que invertiremos para mantenerlo; Sin dejar de compararlo contra el costo de adquirir un cliente nuevo que aporte el mismo valor. Les deseo empresas exitosas!! #Creandonegocios #negociodigital Te invitamos a visitarnos en www.versatil-ti.com O si requieres consultoría empresarial WhatsApp 56 11 900 333